Iedere poging tot fraude begint bij de front office. Zou het niet enorm waardevol zijn als het daar ook altijd opgemerkt zou worden? Zou het niet mooi zijn als iedere claim integer was? Ontegenzeggelijk een utopie maar hier is zeker winst te behalen. Het inzetten van technische oplossingen zoals ‘protective intelligence’ helpt bij het vroegtijdig detecteren van mogelijk frauduleuze claims. Maar laten we vooral de menselijke factor niet onderschatten: zo heeft de campagne tegen phishing (‘Hang op, klik weg, bel uw bank’) consumenten zo alert gemaakt dat de financiële schade enorm gekelderd is.
Piek in claims
Misschien herkent u de volgende situatie: er komt een nieuw, populair toestel uit zoals onlangs de iPhone 7. Verzekeringsmaatschappijen die dit soort ‘personal devices’ verzekeren zien dan opeens een enorme toename van oude toestellen die ‘in het water gevallen, onder de auto terecht gekomen, uit mijn handen gewaaid’ zijn. Het is aannemelijk dat hier een groot aantal verdachte claims tussen zit. Als een medewerker van de front office deze zouden ontdekken maakt dat een enorm verschil.
Reden voor een proef
Een relatie van ons kwam met bovenstaand voorbeeld en bijbehorende vraag. Allereerst hebben we samen een aantal vragen beantwoord. Waarom willen we dit aanpakken? Waarom gebeurt dit? Waarom herkennen onze medewerkers de verdachte claims niet? Hoe kunnen we die specifieke claims dan wel ontdekken? Hoe rusten we het personeel toe? Hoe gaan we om met de klant? En vooral: wat willen we hiermee bereiken?
We constateerden dat er in de front office onvoldoende kennis was over fraude en voornamelijk onvoldoende bewustzijn over hun eigen rol in de bestrijding. Er miste kennis over hoe je de juiste vragen stelt en over verbale leugenindicatoren. De organisatie wilde dan ook juist de bewustwording van fraude bij het eigen personeel verhogen en minimaal één interessant leerproces doorlopen. In de leercurve van Maslow zijn dat de stappen van onbewust onbekwaam naar bewust onbekwaam en dan naar bewust bekwaam.
Het doel van het traject was om de verdachte claims te herkennen en in een apart proces onder te brengen. Uiteindelijk moest dat leiden tot een interessante business case of in ieder geval een heel aardig experiment.
Meer bewustzijn en meer kennis
Stap 1: Een seminar, gericht op kennisoverdracht op het gebied van fraudeherkenning, fraudesignalen, oorzaken en daderpsychologie. De materie moest tot leven komen.
Stap 2: Het trainen op interviewtechniek. Geen gesloten vragen stellen, maar de gouden W’s hanteren: wie, wat, waar, wanneer, waarom, waarmee en op welke wijze? Minder gemakkelijk maar het levert wel veel meer informatie op.
Stap 3: ging om verbale leugenherkenning: wat wordt er gezegd en hoe wordt dat gezegd? Leugenherkenning staat in Nederland zwaar ter discussie. Het vertrouwen in de bestaande technieken en signalen is laag en succes wordt vaak toegerekend aan toeval. Zelf werk ik er echter al heel lang mee en heb er vaak voordeel uit gehaald – wel in de private sector want bij de overheid mag het niet.
Waar we het wel allemaal over eens zijn is dat tweederde van onze communicatie non-verbaal is. In de landen om ons heen wordt het onderzoek en onderwijs hierin serieus opgepakt. Zo werkt men in Amerika met 23 non-verbale leugenfactoren. De beruchte verklaring van Bill Clinton over Monica Lewinsky scoorde maar liefst op 21 van die factoren.
En natuurlijk is het scoren op leugenfactoren geen hard bewijs, daar ben ik mij goed van bewust. Maar het kan heel goed andere informatie ondersteunen.
Hoe herken je een leugenaar?
A-fraud-aware-organization-is-key-to-prevent-insurance-fraud-IILiegen is hard werken, een leugenaar heeft het moeilijk want het hele verhaal is verzonnen en dus is het lastig de consistentie vast te houden. Daar is concentratie voor nodig en dat levert stress op. Die stress is de basis van het ontstaan van leugenindicatoren die niet kunnen worden onderdrukt. Dat heeft invloed op de vrijmoedigheid en het gemak waarmee iemand praat: iemand gaat stotteren; de keel schrapen; de tong lijkt in de knoop en er zijn veel stopwoordjes of pauzes. Daarnaast kopen ze vaak tijd door de vraag te (laten) herhalen.
Leugenaars zijn vaak ook overdreven formeel in hun manier van antwoord geven en vertellen meestal chronologisch. Wanneer je met vragen door het verhaal heen en weer gaat pingpongen lopen ze snel vast. Een ander verschil tussen wel en niet frauduleuze claims zit in de echt ervaren emotie. Bij een verloren telefoon ligt bij integere claimers vaker de nadruk op het verlies van foto’s en andere persoonlijke gegevens. Leugenaars doorspekken hun verhaal graag met kreten als ‘echt waar, geloof mij, eerlijk, hand op mijn hart’.
Weglaten is ook een leugenindicator
Wat je ook vaak hoort bij leugenaars is op het kritieke moment kantelen van persoonsvorm. Waar ze beginnen in de ik-vorm stappen ze daarvan af als het te dichtbij komt. Het is lastiger om te zeggen ‘ik heb het niet gedaan’ dan in het algemeen te ontkennen. In het verhaal over wat er gebeurd is worden bijvoorbeeld bepaalde onderdelen overgeslagen. ‘Ik liep de deur uit met mijn telefoon in mijn hand, die kwam onder de auto terecht die net wegreed’. Wat mist is het stukje waarom en hoe de telefoon viel.
Nog een leugenfactor: het gebruiken van relativerende woorden als ‘voor zover ik mij kan herinneren, eigenlijk, nu ik erover nadenk, achteraf reconstrueer ik, ik denk dat het zo is gegaan.’ Daarmee creëren ze ruimte om er later op terug te komen. Van stress ga je trouwens ook iets hoger praten – hoe dichter bij de leugen, hoe hoger de stem.
Luisteren en dan pas schrijven
Na het delen van al dit soort informatie zijn we gestart met het trainen. Dat deden we op de werkvloer zelf met coachen en bijsturen en daarnaast waren er workshops op basis van geselecteerde opgenomen gesprekken. En het werkte. De reacties waren enthousiast en er werd hardop nagedacht over de gesprekken en de vraagstelling.
In de praktijk bleek dat de call center medewerkers vaak al letterlijk en figuurlijk invulden wat ze verwachtten dat de klant zou zeggen. Bovendien accepteerden zij regelmatig dat op een vraag geen antwoord werd gegeven. Ze waren alles bij elkaar meer gericht op het proces van de afwikkeling dan op de inhoud van de claim. We maakten ze daar bewust van en lieten ze doorvragen en goed opletten op wat wel en niet werd gezegd.
Zwaar claimformulier
De laatste stap was het ontwikkelen van een zogenaamd zwaar claimformulier. Daar voegden we wat extra kreten aan toe als: ‘wij wijzen met nadruk op…’, ‘zoals in het wetboek van strafrecht staat….’ en ‘wij zullen niet aarzelen tot het nemen van juridische stappen als…’. Hier en daar vetgedrukt en met een kader eromheen. Dit formulier stuurden we naar onze selectie van verdachte claims. Een selectie die vanzelfsprekend puur subjectief was, op basis van de leugenfactoren.
Nu is het een opmerkelijk fenomeen dat wij als echte Nederlanders bij een integere claim, waarbij we zeker zijn van ons recht op een vergoeding, hooguit mopperen op zo’n wat overdreven formulier. Maar we sturen het wel in. Normaal komt dan ook bijna 100% van de formulieren ingevuld retour. Bij ons experiment was dat bijna 30% minder.
Wat daarvan de reden was? Dat kunnen we natuurlijk niet achterhalen. Maar dit experiment heeft wel hele mooie inzichten opgeleverd over de mogelijkheid van fraudedetectie door de front office medewerker.
Deze blog is eerder gepubliceerd op www. friss.eu
